Perusahaan teknologi finansial asal Swedia memangkas sekitar 1.200 karyawan dan diganti oleh kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) pada 2024 lalu. Namun, Klarna kini kembali merekrut karyawan dengan memajang pengumuman lowongan pekerjaan di situs web resmi perusahaan. Mereka menyesal mengganti karyawan dengan AI.
Keputusan itu diungkap oleh CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, baru-baru ini. Menurutnya, perusahaan kebablasan menggunakan AI demi memangkas biaya operasional, meningkatkan efisiensi, serta mempercepat pengambilan keputusan. Dalam praktiknya, Klarna memangkas ribuan pekerja hingga menyetop kerja sama dengan vendor seperti Salesforce karena ingin beralih ke AI untuk membuat kampanye pemasaran.
Selain itu, Siemiatkowski mengaku jumlah karyawan turun menjadi 3.800 orang dari sebelumnya 5.000 orang. Namun, PHK diperkirakan masih berlanjut seiring dengan gencarnya penggunaan AI di perusahaan.
Baca juga: China Bikin AI yang Terinspirasi dari Otak Manusia, Lebih Hemat Daya
Chatbot dan Avatar AI Gantikan Pekerjaan Manusia
Perusahaan ini kemudian mengerahkan chatbot AI untuk melayani berbagai pertanyaan pelanggan. Chatbot tersebut menggantikan sekitar 700 karyawan. Kinerjanya dinilai gesit, dengan waktu penyelesaian rata-rata hanya dua menit, dibandingkan sebelumnya sebelas menit.
Selanjutnya, pada Mei 2025 Klarna juga memanfaatkan avatar AI untuk CEO-nya, Siemiatkowski. Avatar ini dipakai memaparkan pendapatan kuartalan perusahaan sekaligus melayani hotline pelanggan. Karena dilatih dengan suara, wawasan, serta pengalaman CEO, pelanggan seolah berbicara langsung dengan pimpinan Klarna.
Meskipun strategi ini mampu menghemat biaya hingga sekitar dua juta dolar AS (sekitar Rp32,7 miliar), penggunaan AI ternyata tidak banyak membantu dalam meningkatkan produktivitas maupun kualitas produk. Oleh karena itu, Klarna kini berusaha mengoreksi langkah tersebut.
Klarna Kembali Merekrut Karyawan
Dalam enam bulan terakhir, perusahaan mulai memperbaiki pendekatan. Nilai penghematan dinilai tidak begitu berarti bagi investor, karena mereka lebih menekankan pertumbuhan dan kepuasan pelanggan.
Kini, Klarna membuka lebih dari dua lusin lowongan pekerjaan. Menurut Siemiatkowski, perusahaan akan lebih fokus pada peningkatan produktivitas dan kualitas produk. Meski begitu, manajemen tetap optimistis bahwa AI tetap dapat membantu memberikan pelayanan yang lebih baik ke depannya.
Salesforce Juga Lakukan PHK Massal
Bukan hanya Klarna, sejumlah perusahaan teknologi lain juga mengambil langkah serupa. Salesforce, misalnya, memangkas 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan pada awal September 2025. Pemangkasan ini membuat jumlah staf dukungan pelanggan menyusut hampir 50 persen, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 orang.
Keputusan tersebut disampaikan langsung oleh CEO Salesforce, Marc Benioff. Menurutnya, posisi yang ditinggalkan karyawan akan digantikan oleh teknologi kecerdasan buatan.
Lebih lanjut, ia menjelaskan bahwa agen AI (agentic) mampu mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan dan terbukti meningkatkan produktivitas. Bahkan, Salesforce berhasil mengatasi masalah lamanya dalam menangani lebih dari 100 juta prospek penjualan yang stagnan selama 26 tahun terakhir.
Baca juga: 35 Contoh Teks untuk Bikin Gemini Miniatur AI yang Viral di Medsos, Lengkap